CRMは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント：顧客関係管理）の略称。SFAは、Sales Force Automation（セールスフォース オートメーション：営業支援システム）の略称。CRMのシステムは、たとえば顧客の誕生日や年齢、性別、自社商品に対する過去の購買履歴などの顧客情報を管理して、販促メールやダイレクトメールを適切なタイミングで送付するといった、マーケティング用途に使われてきた。一方のSFAは、営業案件の進捗管理など、営業活動全般を管理するための仕組みである。CRMとSFAはもともと異なるシステムとして発達してきたが、近年では、顧客に対するマーケティングのアプローチから、商談化までのスピードを増すことを目的に、CRMとSFAのシステムが一体化されている。
業務利用におけるメリット
-
① 有望顧客発掘のスピードを上げる
CRM／SFAシステムを活用することで、有望顧客を発掘するスピードを増すことができる。CRM／SFAシステムは、顧客の基本属性から販促キャンペーンに対する反応、過去の商談履歴に至るまで、さまざまな情報が一元的に管理され、それらの分析によって有望顧客を割り出すことが可能だからだ。CRM／SFAシステムのなかには、見込み客を割り出すAI機能を備えているものもある。
-
② 有望顧客に対する営業アプローチの適切さを増す
CRM／SFAシステムでは、マーケティング施策に対する顧客の反応を営業担当者が即座にとらえられる。そのため、適切な顧客に適切なタイミングで営業をかけ、商談へと結びつけることが可能になる。
-
③ 情報共有と対話の促進で営業力が高まる
今日のCRM／SFAシステムは、多くがクラウドサービスとして提供されている。そのため、営業担当者は出先から必要な情報にアクセスしたり、活動報告を入力したりすることができ、営業チーム全員が常に最新の情報を共有できる。また、CRM／SFAシステムのなかには、チャットツールが組込まれているものもあり、営業担当者はいつでも同僚や上司と対話し、必要なアドバイスや指示を受けることができる。
2018年12月 現在